Co to jest helpdesk? Definicja i korzyści | Freshdesk (2024)

Wszystkie informacje o helpdesk w jednym miejscu: definicja, zalety, wskazówki dotyczące wyboru i wiele więcej!

Czym jest helpdesk?

Helpdesk to narzędzie oprogramowania służące do zarządzania zgłoszeniami kierowanymi do działu obsługi klienta. Dzięki informacjom dostępnym w helpdesk firmy mogą szybciej i skuteczniej odpowiadać na zgłoszenia. Głębsze poznanie kontekstu pozwala zespołowi pomocy technicznej skuteczniej rozwiązywać problemy klientów – co przekłada się z kolei na ich większą satysfakcję.

Helpdesk zapewnia dostęp do całego kontekstu, a ponadto daje możliwość wglądu w doświadczenia klientów i funkcje wewnętrzne. Pozwala to na zmierzenie wydajności zespołu pomocy technicznej oraz zapewnienie wysokiej jakości. Helpdesk jest więc niezbędny do skutecznej obsługi klienta.

Wprowadzenie do helpdesków

• Kiedy i dlaczego potrzebujesz oprogramowania helpdesk?
• Oprogramowanie helpdesk - zalety
• 5 sposobów na zwiększenie wydajności systemu helpdesk
• Dla kogo jest oprogramowanie helpdesk?
• Jak wybrać najlepsze oprogramowanie helpdesk?
• Podstawowe funkcje oprogramowania helpdesk

Kiedy i dlaczego potrzebujesz oprogramowania helpdesk?

Niezależnie od branży, w której działa firma, prawdopodobnie wielu jej pracowników codziennie kontaktuje się bezpośrednio z klientami. Gdy poszczególni pracownicy działu wsparcia technicznego kontaktują się za pośrednictwem kilku różnych kont e-mail, łatwo stracić orientację i kontekst.

Oprogramowanie helpdesk konsoliduje interakcje wszystkich użytkowników w ramach jednego interfejsu i pozwala złączyć w jedną całość różne konwersacje. Integracja danych dotyczących danego zgłoszenia, zarówno tych ogólnych, jak i bardziej szczegółowych, umożliwia jego należyte rozpoznanie i zaznajomienie się ze wszystkimi istotnymi informacjami. To z kolei pozwala na zapewnienie wysokiej jakości obsługi i prowadzenie profesjonalnej rozmowy z klientem.

Funkcje takie jak kategoryzacja biletów i automatyzacja mogą być również wykorzystane do ustalenia, z jakimi problemami borykają się Twoi klienci.

Narzędzie helpdeskpomaga uporządkować chaos, strukturyzując proces obsługi zgłoszeń i zapewniając konsultantom wszystkie narzędzia potrzebne do realizacji ich zadań.

Oprogramowanie helpdesk - zalety

Jeśli szukasz sposobu usprawnienia obsługi swoich klientów, prawdopodobnie zastanawiasz się, czy oprogramowanie helpdesk jest odpowiedni również dla Ciebie. Wdrożenie tego typu narzędzia może być pomocne na wiele sposobów:

Ujednolicenie wszystkich kanałów wsparcia w jednym miejscu

Często obsługa klienta obejmuje wiele kanałów, takich jak wideo, e-mail czy telefon. Dzięki programowi helpdesk można zunifikować wszystkie kanały wsparcia w jednym miejscu i bezproblemowo przenosić klientów z jednego kanału do drugiego.

Uzyskaj wgląd w sposób pracy konsultantów działu pomocy technicznej.

Jeśli do odpowiadania na zgłoszenia klientów używasz wyłącznie osobistych skrzynek odbiorczych, nie będziesz mieć wglądu w status ich przetwarzania oraz liczbę udzielonych odpowiedzi na zgłoszenia. Informacje te są niezwykle ważne, ponieważ pozwalają stworzyć wzorce, swego rodzaju standardy obsługi dla przyszłych konsultantów. Jednocześnie pomagają Twoim pracownikom śledzić ich indywidualny rozwój. Wdrożenie oprogramowania helpdesk do firmy może w tym pomóc, dostarczając wiarygodnych analiz i konfigurowalnych raportów.

Wykorzystaj tagowanie i analitykę i dowiedz się, co liczy się dla Twoich klientów

Możliwość tagowania i analityki oferowane przez helpdesk użytkownika dają Ci przejrzysty i kompleksowy wgląd w potrzeby i życzenia Twoich klientów. Jest to najlepszy sposób, aby dowiedzieć się, co należy zmienić w swoim produkcie, jak uzupełnić dokumentację lub jak wprowadzić drobne poprawki do swoich procesów, aby osiągnąć jeszcze lepszą obsługę zgłoszeń i wskaźniki zadowolenia.

Proaktywnie pomagaj swoim klientom z bazą wiedzy

Trudno o znalezienie dobrej dokumentacji, zwłaszcza, jeśli nie masz oprogramowania do tworzenia bazy wiedzy. Klienci wolą sami rozwiązywać swoje problemy niż kontaktować się z supportem. Ponadto, dobry helpdesk cms, zapewni Ci również dostęp do modułu analitycznego dla swojej bazy wiedzy. Tym samym, będziesz mógł sprawdzić, czego najczęściej szukają użytkownicy lub do jakich dokumentów dostęp jest najczęściej przez nich uzyskiwany.

Automatyzuj zadania, aby skalować swój zespół

Korzystając z oprogramowania helpdesk, można zautomatyzować powtarzające się zadania. Przykładowo, możesz ustawić automatyczne powiadomienie, informujące pracowników działu obsługi klienta o tym, że bilety zostały sklasyfikowane jako oczekujące przez kilka dni. Możesz również tworzyć ręczne przepływy pracy za pomocą automatyzacji programu helpdesk, która automatycznie przypisze i oznaczy zgłoszenia do konkretnych konsultantów pomocy technicznej.

Twórz kontekst wokół podróży klienta.

Żaden klient nie powinien zadawać tego samego pytania dwa razy. Dzięki systemowi helpdesk,możesz przechowywać wszystkie informacje w jednym miejscu i zobaczyć, co klient już Ci powiedział. Na przykład, jeśli wysłał już wiadomość e-mail dotyczącą konkretnego problemu, program helpdesk pozwala upewnić się, że Twoja odpowiedź jest zgodna z tym, czym Twój współpracownik zdążył się już podzielić z klientem.

Dla kogo jest oprogramowanie helpdesk?

Każda firma prowadząca interesy z klientami, skorzysta z systemu helpdesk. Zależnie od wielkości firmy i branży, narzędzie to będzie musiałojednak spełniać nieco inne wymagania.

Oprogramowanie helpdesk dla małych i średnich przedsiębiorstw

Małe firmy w sposób szczególny dbają o zadowolenie klientów. Aby zdobyć ich zaufanie, muszą się bardzo starać. Wysoki poziom zaangażowania w komunikację z klientem jest niezwykle ważnym czynnikiem, pozwalającym na wyróżnienie się na tle konkurencji. Dobre narzędzie helpdesk dla małych i średnich firm, dzięki pomocnym funkcjom, które skalują się wraz z rozwojem firmy, pomoże Ci utrzymać zaangażowanie ze wszystkimi klientami.

Oprogramowanie helpdesk dla korporacji

Dobry system helpdesk dla dużych przedsiębiorstw umożliwia bardziej efektywną współpracę między zespołami, zwłaszcza tymi spoza samego działu wsparcia. Im szybciej Twoje zespoły, na przykład inżynierowie czy zespół ds. produktu, mogą przejść do działu pomocy technicznej i przyjrzeć się danej sprawie, tym lepiej będziesz mógł obsługiwać swoich klientów korporacyjnych. Ponownie, konieczne jest, aby Twój program helpdesk był skalowalny, niezależnie od wielkości firmy.

Oprogramowanie helpdesk dla firm B2B

Firmy z sektora B2B zazwyczaj szukają w oprogramowaniach helpdeskwsparcia wielokanałowego i rejestrów telefonicznych, które umożliwiłyby przeglądanie rozmów w celu kontroli jakości. Firmy B2B cenią sobie również bardziej rozbudowane i konfigurowalne raporty oraz automatyzację z funkcjami takimi jak eskalacje.

Oprogramowanie helpdesk dla firm B2C

Produkty w sprzedaży B2C mają zazwyczaj niższy pułap cenowy niż w sprzedaży B2B. Wiąże się to często z większym wolumenem i większą liczbą użytkowników, ale średnio płacą oni mniej. W rezultacie, wsparcie dla B2C kładzie większy nacisk na fora społecznościowe lub przekierowanie zgłoszeń w narzędziu helpdesk użytkownika.

Dla menedżerów zespołów obsługi klienta B2C funkcje, takie jak zapisywanie odpowiedzi i współpraca między konsultantami są zwykle niezbędne. Ponieważ ilość zgłoszeń w skrzynce odbiorczej B2C jest średnio wyższa, w dziale pomocy technicznej kładzie się nacisk na unikanie dublowania zgłoszeń i powiadomień, gdy kilku konsultantów obsługuje zgłoszenie w tym samym czasie.

Korzystanie z programu helpdesk w zespole obsługi klienta

Narzędzie helpdesk jest przydatne zarówno dla pracowników działu obsługi klienta, jak i ich menedżerów. Ich cele i priorytety są jednak nieco inne.

• Pracownicy działu obsługi klienta - są odpowiedzialni za odpowiadanie na przychodzące bilety pomocy lub zapytania w kanałach dostępnych dla Twoich klientów. Jednocześnie mogą być odpowiedzialni za wewnętrzną i zewnętrzną dokumentację w systemie helpdesk, przez co powinni mieć możliwość przeglądania wskaźników wydajności w dowolnym momencie. Powszechnie wykorzystywane funkcjonlaności w ramach CMS helpdesk to automatyzacja, łatwość obsługi, zwiększenie produktywności oraz możliwość wspierania klientów poprzez interfejs użytkownika.
• Kierownicy obsługi klienta - rzadko zaglądają do skrzynki odbiorczej, aby przejrzeć kwestie operacyjne operacyjne lub zając się eskalacją. Z reguły nie powinni być zaangażowani w bezpośrednie wsparcie. Biorąc to pod uwagę, wybierając oprogramowanie helpdesk, interesuje ich przede wszystkim to, jak solidne są raporty i analityka oraz jak łatwo można je dostosować.
• Specjaliści, liderzy zespołów lub inni pracownicy o wykształceniu technicznym: w przypadku menedżerów i agentów znaczenie ma kombinacja poszczególnych funkcjonalności oprogramowania helpdesk. Potrzebny jest zarówno przegląd wydajności całego zespołu, jak i dostęp do narzędzi i dokumentacji do edycji.

Jak wybrać najlepsze oprogramowanie helpdesk?

Nie ma dwóch takich samych programów helpdesk. Przy setkach dostępnych aplikacji it helpdesk, wybór odpowiedniego rozwiązaniamoże być trudny. W znalezieniu idealnego, dopasowanego do swoich potrzeb oprogramowania helpdesk, pomoże Ci odpowiedzenie na poniższe pytania:

Ile powinno kosztować oprogramownie helpdesk?

Nie ma znaczenia, czy jesteś małą firmą, czy dużą korporacją: Budżet jest zawsze ważny. Zastanów się, ile pieniędzy wydajesz obecnie na swoje obecne oprogramowaniei ile możesz przeznaczyć na niew przyszłości, gdy będziesz się rozwijać.

Jakie funkcje są potrzebne w oprogramowaniuhelpdesk?

Choć oprogramowania helpdesk od różnych dostawców mają zwykle podobne funkcje, występują pomiędzy nimi niewielkie różnice. Spójrz więc ponownie na przedstawioną przez nas uprzednio listę funkcji. Jeśli chcesz, by program helpdesk pozwolił Ci na zapewnić najwyższą jakość wsparcia dla Twoich klientów, nie rezygnuj z funkcjonalności.

Jak intuicyjny jest program helpdesk w użyciu?

Większość programów helpdesk, między innymi helpdesk Freshdesk, oferuje bezpłatne wersje próbne. W celu zapewnienia jeszcze lepszej obsługi klienta, zdecydowanie warto skorzystać z takiej możliwości – pozwoli to całemu zespołowi firmy na przetestowanie danego narzędzia helpdesk. Ważne jest, aby było ono jak najbardziej intuicyjne i proste.

Jak wygląda wsparcie dla systemu helpdesk?

Jako pracownik działu wsparcia zapewne bardzo dobrze wiesz, jak ważna jest dobra obsługa i kompetentna osoba do kontaktu. Dlatego wcześniej dokładnie sprawdź, jak wygląda wsparcie zapewnianie w ramach danego oprogramowania helpdesk. Najlepszym na to sposobem jest wysłanie ticketu pomocy do systemu helpdesk dostawcy i sprawdzenie, jak szybko otrzymasz odpowiedź oraz jaka jest jej jakość.

Z jakimi aplikacjami integruje się program helpdesk?

Czy istnieją ważne narzędzia, dla których integracja z Twoim programem helpdesk jest niezbędna? Integracja łączy obie usługi i sprawia, że komunikacja jest płynna i łatwa. Ma to kluczowe znaczenie przy wyborze.

Czy chcesz wypróbować nasze oprogramowanie helpdesk?

Odpowiednie oprogramowaniehelpdesk pomoże Twojemu zespołowi konsekwentnie podnosić jakość obsługi klienta. Właśnie dlatego ponad 150 000 firm wybrało już helpdesk Freshdesk. Dzięki potężnemu zestawowi funkcji zintegrowanych w intuicyjnym interfejsie użytkownika, Twoi konsultanci mogą od razu się zalogować i zacząć rozwiązywać problemy klientów!